L’insourcing , c’est une façon de disposer du savoir-faire d’une équipe d’experts immédiatement accessible et donc très réactive,  tout en se désengageant de la partie gestion des ressources humaines.

C’est précisément dans ce cadre que je suis intervenu, au sein d’une entreprise spécialisée dans la rénovation de l’habitat en 2014.

Cette entreprise hésitait à faire externaliser sa prospection téléphonique auprès d’un centre d’appel spécialisé. Car faire externaliser une prospection téléphonique dirigée vers des particuliers peut s’avérer être une bonne solution. Hélas, on constate que l’on ne trouve pratiquement aucun prestataire digne de ce nom ayant une équipe intervenant en France.

Il faut donc penser mettre en place en interne. Mais comment le faire lorsque le temps est compté, ou lorsque l’on n’est pas expert en ce domaine ?

Dans cette éventualité, j’ai naturellement proposé mes services en qualité de Chargé de Développement. Et ainsi, de pouvoir créer une proximité qui a permis de bénéficier d’échanges, de conseils, d’encouragements, de formations aux différents produits, au sein même de l’entreprise commanditaire.

Dans cet objectif, j’ai pris en charge :

• Le recrutement d’une équipe de trois personnes, pour débuter.
• La formation et la montée en compétence au métier d’Assistant Commercial
• La diffusion des connaissances,
• La planification de l’activité,
• Les fluctuations d’activité,
• Le turn-over,
• L’absentéisme,
• Le choix du matériel, du progiciel de gestion des appels et des fournisseurs de base de données.

Le turnover élevé est généralement un gros soucis pour les centres d’appels. Ma tache a donc été de fidéliser assez rapidement ces personnes. L’objectif de cette plate-forme était de pouvoir intégrer à moyen terme l’écosystème de l’entreprise, comme on pourrait le faire pour n’importe quel autre service, comme celui du secrétariat ou celui des ressources humaines.

Dés la mise en place de cette opération  je me suis attelé à chercher parmi les trois personnes recrutées, le meilleur profil pouvant prendre le poste de Superviseur et ensuite (et assez rapidement) celui de Directeur(trice) du service.

Et ainsi de livrer « clef en main » un service totalement autonome, ayant des liaisons directs avec les commerciaux de terrain et la direction de l’entreprise.